Здравствуйте, сколько у вас стоит вылечить кариес?
От шести тысяч рублей.
Понятно, спасибо, я подумаю.
Блог · практика контроля звонков
Скрипты для администратора стоматологии: готовые формулировки и разбор ошибок
Мы разбираем звонки стоматологий каждый день и хорошо видим разницу между клиникой, где у администраторов есть рабочие формулировки, и клиникой, где каждый отвечает как умеет. Разница — не в вежливости: вежливы почти все. Разница в том, что в одном случае разговор ведёт администратор, а в другом — пациент, и заканчивается такой разговор «спасибо, я подумаю».
Ниже — каркас входящего звонка и готовые формулировки для шести ситуаций, в которых стоматологии теряют больше всего записей. Все примеры «как не надо» — собирательные диалоги из реальных звонков, обезличенные; каждый из них мы встречали в записях десятки раз.
Сначала важное: скрипт — это каркас, а не текст под диктовку
Дословный скрипт слышно с первой фразы: администратор читает, пациент это чувствует, доверие падает. Ломается такой скрипт тоже мгновенно — первым же нестандартным вопросом. Работает другое: жёсткий каркас из пяти обязательных элементов и свобода формулировок внутри него.
- Приветствие и имя. «Стоматология [название], меня зовут Анна, здравствуйте!» — и узнать имя пациента, чтобы обращаться по имени.
- Потребность. Один уточняющий вопрос: «Что вас беспокоит?» — прежде чем отвечать на вопрос о цене или расписании.
- Ответ + предложение записи. Любой ответ заканчивается предложением записаться — с двумя конкретными слотами на выбор.
- Цена — со следующим шагом. Честная вилка и сразу приглашение на осмотр с точной сметой.
- Фиксация договорённости. Разговор не заканчивается «до свидания» — он заканчивается записью, датой перезвона или согласием получить напоминание.
Если эти пять элементов есть в каждом звонке — скрипт работает, какими бы словами администратор их ни произносил. Теперь — ситуации.
Шесть ситуаций и готовые формулировки
1. «Сколько стоит вылечить зуб?» — самый частый первичный звонок
Администратор ответил на вопрос — и потерял пациента: тот ушёл сравнивать «от шести тысяч» с чужими ценами. Каркас требует другого: потребность → вилка → следующий шаг.
Рабочая формулировка
«Подскажите, зуб уже беспокоит или вы планово? … Лечение кариеса у нас от 6 до 12 тысяч — точная
цифра зависит от глубины. Чтобы не гадать, приходите на осмотр: доктор посмотрит и назовёт точную
смету до начала лечения. Есть время завтра в 14:00 или в четверг утром — как вам удобнее?»
2. Пациент услышал цену и напрягся
Ого, дороговато…
Ну, у нас такие цены.
«Дорого» — это не отказ, это запрос на объяснение ценности или на вариант оплаты. Отвечать на него пожатием плеч — значит подтвердить: да, дорого, идите дальше.
Рабочая формулировка
«Понимаю. Смотрите, в эту сумму входит анестезия, пломба и контрольный снимок — доплат потом не будет.
Если сумма ощутимая, у нас есть оплата по этапам лечения. Давайте начнём с осмотра — он ни к чему не
обязывает, зато будет точная цифра именно по вашему зубу».
3. Острая боль
У меня зуб разболелся, сил нет…
Ближайшая запись — в пятницу.
Я до пятницы не доживу. Ладно, поищу ещё.
Пациент с острой болью запишется туда, где его примут сегодня, — и, скорее всего, там и останется лечиться дальше. Слова «болит», «острая боль», «опухла щека» — триггер отдельного сценария: срочные слоты, дежурный врач, право позвать старшего администратора.
Рабочая формулировка
«Слышу, что срочно. Сейчас посмотрю, куда можно поставить вас сегодня… Доктор примет в 17:20, с острой
болью мы всегда находим окно. Подходит? Возьмите с собой паспорт, приходите за 10 минут».
4. «Я подумаю»
Самая коварная фраза: звучит нейтрально, а по факту в наших разборах большинство «подумаю» — это вежливый отказ, за которым стоит невысказанное сомнение: цена, страх, недоверие. Отпускать её без одного мягкого вопроса — терять пациента молча. Полный разбор — от «дорого» до «в другой клинике дешевле» — мы собрали в статье про возражения пациентов.
Рабочая формулировка
«Конечно. Подскажите, что смущает — цена, время или что-то ещё? Спрашиваю, потому что по цене есть
оплата по этапам, а по времени подберём вечер или выходные… Если удобнее, я просто придержу для вас
слот на завтра до вечера — если решите, он ваш».
5. Отмена или перенос записи — особенно плана лечения
Я записан на протезирование, хочу отменить — по деньгам не тяну сейчас.
Хорошо, отменил. Обращайтесь!
Пациент с планом лечения — самый ценный человек в базе клиники: диагностика пройдена, решение почти принято. Отпускать его одной фразой — самая дорогая ошибка регистратуры: в наших разборах именно на отменах планов лечения клиники теряют самые крупные суммы.
Рабочая формулировка
«Понимаю вас. Смотрите, полный план можно разбить: начнём с того, что важнее всего по здоровью, —
это [сумма] вместо полной. Остальное — когда будет комфортно. Либо есть рассрочка без переплаты.
Какой вариант ближе? … Если пока никакой — давайте я перезвоню в начале месяца, обсудим».
6. Нет свободного слота
Рабочая формулировка
«На этой неделе всё занято, но есть три варианта: запишу на понедельник; поставлю вас в лист ожидания —
при отмене позвоню в тот же час; либо доктор [имя] того же профиля примет уже завтра. Что удобнее?»
Констатация «записи нет» отправляет пациента в поисковую выдачу за следующей клиникой. Три варианта выбора оставляют его у вас — какой бы он ни выбрал.
Четыре разговора про деньги и отмены, где чаще всего теряют пациента
Эти четыре ситуации редко попадают в скрипты — их считают «неудобными» и оставляют на усмотрение администратора. В разборах звонков именно они дают самые дорогие потери: пациент уходит не потому, что дорого, а потому что ему не объяснили.
7. «Почему у ваших докторов разные цены за одно и то же?»
Пациент видит в прайсе разброс и читает его как попытку продать подороже. Худшее, что можно ответить, — «ну, доктор опытнее» без продолжения: это звучит как «остальные хуже». Разницу надо назвать содержательно и сразу увести разговор к консультации, где цена станет точной.
Рабочая формулировка
«Цена зависит от того, кто ведёт приём и какой объём работы. У этого доктора выше категория и
профильный стаж по вашему случаю — за счёт этого работа занимает меньше визитов, а результат служит
дольше. Точную сумму назовёт врач после осмотра: без снимка любая цифра будет приблизительной.
Записать вас на консультацию — она займёт минут двадцать?»
8. «На сайте одна цена, по телефону другая, на ресепшене третья»
Самый опасный разговор: пациент уже не спрашивает, а возмущается, и доверие подорвано до начала лечения. Ошибка администратора — спорить, ссылаться на «цены недавно изменились» или искать виноватого. Порядок обратный: сначала признать, потом объяснить, из чего сложилась сумма, и только потом зафиксировать решение.
Рабочая формулировка
«Понимаю, ситуация неприятная — давайте разберёмся при вас. На сайте указана цена за саму процедуру.
В вашу сумму вошли ещё снимок и анестезия — вот эти две строки. Если вам называли по телефону другую
итоговую цифру, посчитаем по ней: это наша недоработка, а не ваша».
9. Приём отменяется по вине клиники
Врач заболел, приём сдвинулся — и пациент получает сухое «ваша запись отменена, перезвоните на следующей неделе». После такого звонка пациент чаще всего не возвращается, при этом в отчётах клиники отмена выглядит нейтрально. Три обязательных элемента: конкретное извинение, альтернатива в этом же разговоре, персональная фиксация нового времени.
Рабочая формулировка
«Здравствуйте, это администратор клиники. К сожалению, доктор сегодня принять вас не сможет — он на
больничном. Мне правда неудобно: вы планировали под приём весь день. Я уже посмотрела расписание —
могу поставить вас завтра в 10:40 или в четверг в 18:00, что удобнее? Это время я закреплю за вами
лично и наберу вас накануне».
10. Как говорить про деньги без неловкости
Отдельного скрипта здесь нет — есть манера. Когда администратор понижает голос на цифре, мнётся или извиняется за цену, пациент считывает неуверенность как «дорого и необоснованно» — и уходит думать. Три правила: называть сумму спокойно и целиком, не оставлять цифру висеть в тишине, не извиняться за неё.
Рабочая формулировка
«Полная стоимость лечения — 42 000 ₽. В неё входят снимок, анестезия, работа врача и контрольный
осмотр через две недели; доплат по ходу лечения не будет. Оплатить можно сразу или по этапам —
как вам удобнее?»
Как внедрить, чтобы через месяц скрипт ещё жил
Раздать документ — не внедрение: через две недели от него остаётся приветствие. Чтобы каркас закрепился, нужны три вещи.
- Тренировка на реальных кейсах. Не читка по бумажке, а проигрывание ситуаций из этой статьи парами, по ролям — включая «неудобных» пациентов.
- Разбор реальных звонков. Раз в неделю — планёрка по записям: что сработало, где потеряли. Как строить такую систему, мы подробно писали в статье про обучение администраторов клиники.
- Контроль без балла-приговора. Если за каждое отступление от скрипта штрафуют, администраторы начинают говорить роботом и прятать неудачные звонки. Работает разбор конкретного момента с цитатой и подсказкой — а услышать все звонки, не нанимая отдельного человека, помогает речевая аналитика: как она устроена — на главной, а честное сравнение сервисов — в нашем обзоре.
Чек-лист: что обязано быть в каждом входящем звонке
- Название клиники, имя администратора, имя пациента
- Уточняющий вопрос о потребности — до ответа на вопрос о цене
- Цена — вилкой и с приглашением на осмотр с точной сметой
- Предложение записи с двумя конкретными слотами
- Острая боль распознана и ушла по срочному сценарию
- На «я подумаю» — один мягкий уточняющий вопрос
- При отмене плана лечения — предложены этапность или рассрочка
- При отсутствии слота — минимум два альтернативных варианта
- Финал разговора — запись, дата перезвона или договорённость, зафиксированная вслух
Проверьте, как ваши администраторы говорят на самом деле
Скрипт на бумаге и скрипт в реальном разговоре — разные вещи. Пришлите запись одного звонка — вернём разбор: что было сказано, что упущено и сколько это стоило. Бесплатно.
Демо на своих звонках или загрузите звонки сами в тестовом кабинете — разбор через пару минут → или заберите пример разбора в Telegram →Частые вопросы
Подойдут ли эти скрипты для обычной клиники, не стоматологии?
Каркас из пяти элементов универсален для любой клиники. Специфика стоматологии — в высоких чеках: блоки про план лечения, этапность и рассрочку. Для многопрофильной клиники замените их на свои частые ситуации — запись к конкретному врачу, направления, анализы.
Нужно ли требовать дословного соблюдения скрипта?
Нет. Требуйте пяти обязательных элементов каркаса, а формулировки оставьте живыми. Дословная читка слышна пациенту и ломается на первом же нестандартном вопросе.
Как быстро скрипты дают результат?
Формулировки начинают работать с первого дня, но без еженедельного разбора реальных звонков эффект угасает за месяц. Устойчивый рост даёт связка «каркас + тренировка + регулярный разбор».
Как контролировать соблюдение скрипта, не прослушивая все звонки вручную?
Сервисы речевой аналитики расшифровывают 100% звонков автоматически и показывают по каждому: была ли попытка записи, что произошло с ценой, чем закончился разговор. Руководителю остаются разборы и планёрки, а не часы прослушивания. Полную методику с чек-листом из 12 критериев мы разобрали в статье про оценку качества звонков.