Все диалоги в материале — учебные примеры. Они не являются цитатами клиентов. Адаптируйте условия, услуги и расписание под вашу организацию.
В этой статье
Пациент не записался на следующий этап. Это ещё не означает, что он отказался: мог измениться график, остаться вопрос к врачу или потребоваться время на решение. Задача администратора — уточнить организационный вопрос и согласовать следующий шаг, если человек готов его обсуждать.
Что проверить перед звонком
Откройте актуальную карточку: какой следующий шаг согласовали, когда был последний контакт и нет ли уже записи. Проверьте, допустим ли исходящий контакт по правилам клиники и договорённостям с пациентом. Не используйте старый список без сверки: человек мог уже записаться через другой канал или попросить больше не звонить.
Подготовьте только подтверждённую информацию: доступное расписание, действующую стоимость и сотрудника, которому можно передать вопрос. Администратор помогает организовать следующий приём; необходимость, сроки и изменение лечения объясняет врач.
Как начать разговор
Сначала убедитесь, что говорите с нужным человеком, по принятому порядку клиники. Не раскрывайте сведения о лечении третьему лицу. Если время неудобное, уточните, хочет ли человек договориться о другом контакте. Не превращайте эту договорённость в обязательство пациента записаться.
Три разных причины паузы
- Не подходит время. «Какие дни удобнее? Проверю доступные варианты». Предлагайте реальные слоты; если их нет, согласуйте, можно ли вернуться с ответом.
- Остался вопрос к врачу. «Передам ваш вопрос профильному специалисту. Как вам удобнее получить ответ?» Зафиксируйте тему и ответственного, не давая медицинского ответа от себя.
- Человек пока не готов. «Понимаю. Хотите сами вернуться к нам или договоримся о следующем контакте?» Отказ от продолжения разговора нужно уважить.
Если вопрос в стоимости
Уточните, какая информация нужна: состав плана, стоимость конкретного этапа или условия оплаты. Используйте утверждённый прайс и действующие условия. Не предлагайте самостоятельно убрать процедуры, обещать скидку или изменить последовательность лечения.
Подробнее — как разобрать отказ от дорогого плана и как отвечать на вопрос о цене.
Что записать после разговора
Разделяйте результат контакта и решение пациента. «Дозвонились», «передали вопрос врачу», «договорились вернуться в пятницу» и «записали на приём» — разные состояния. У следующего действия должны быть ответственный и согласованный срок. Если ответ не получен, не превращайте отсутствие связи в отказ.
При повторном звонке сначала проверьте историю. Обращение по той же теме должно продолжать существующую работу, иначе пациенту могут одновременно позвонить несколько сотрудников.
Как руководителю проверить процесс
Возьмите одну группу обращений с одинаковым основанием для контакта. Посчитайте отдельно попытки, состоявшиеся разговоры, согласованные следующие шаги и подтверждённые записи. Повторные попытки одному человеку не должны увеличивать число обращений. Послушайте несколько случаев каждого исхода: правильный статус в карточке ещё не гарантирует аккуратного разговора.
В воронке колл-центра можно настроить передачу нужных обращений, ответственных и правила повторного контакта. Начните с одного сценария и договоритесь, какое событие действительно подтверждает его завершение.
Скрипт есть. Как проверить работу команды?
Silent Listener помогает находить причины незаписи, проверять обещанные перезвоны и передавать нужные обращения в воронку колл-центра. Начните с одного сценария и понятного критерия результата.