Все диалоги в материале — учебные примеры. Они не являются цитатами клиентов. Адаптируйте условия, услуги и расписание под вашу организацию.
В этой статье
Фраза «для меня дорого» не объясняет весь отказ. Человек может не понимать состав стоимости, сравнивать предложения или не иметь возможности продолжить сейчас. Один уточняющий вопрос полезнее готового набора возражений. При этом пациент вправе не объяснять своё решение.
Сначала услышать ответ
Не спорьте с оценкой «дорого» и не требуйте оправдываться. Если человек не хочет обсуждать, завершите разговор уважительно. Цель — дать нужную информацию и, при согласии пациента, помочь со следующим шагом.
Если непонятна сумма
Сверьте названную стоимость с действующим документом клиники. Объясните организационные условия: какие позиции перечислены, что уже включено и какие суммы требуют уточнения. Не обещайте отсутствие дополнительных расходов, если этого нельзя подтвердить. Если вопрос касается необходимости назначений, организуйте обсуждение с врачом.
Если пациент сравнивает клиники
Не оценивайте чужие назначения и не обесценивайте другую клинику. Уточните, какая информация о вашем предложении нужна для решения. Сравнение общей суммы без состава услуг может быть неполным, но объяснять медицинские различия должен специалист.
Администратор может помочь получить письменный расчёт или уточнение в принятом клиникой порядке. Нельзя выдавать минимальную цену отдельной позиции за окончательную стоимость всего плана.
Если бюджет сейчас не подходит
Расскажите только о существующих условиях оплаты, если человек хочет их узнать. Не обещайте рассрочку, скидку или перенос платежа без подтверждения. Решение о возможном изменении плана относится к врачу; администратор не сокращает его самостоятельно.
Не создавайте искусственную срочность и не запугивайте последствиями отказа. Если пациент спрашивает о медицинских рисках ожидания, передайте вопрос специалисту.
Отмена записи и пауза — разные исходы
Уточните конкретную договорённость: пациент отменяет уже назначенный визит, просит другое время или пока не выбирает следующий. Отмена не равна полному отказу от клиники. Но и согласие выслушать условия не равно согласию на запись.
В карточке сохраните фактическую причину со слов человека, если она названа, и следующий шаг. Например: «Просит пояснить состав расчёта; передать вопрос врачу до согласованного срока». Не записывайте «дорого» по предположению сотрудника.
Что смотреть руководителю
Считайте обращения с явно названной ценовой причиной отдельно от всех незаписавшихся. Внутри этой группы полезно различать вопросы по расчёту, неподходящий бюджет и неизвестную причину. Затем проверьте, был ли дан ответ и подтверждён ли следующий контакт.
Цена плана из разговора — не потерянная выручка: она не доказывает, что пациент собирался оплатить весь объём. Суммы оплат и эффект изменений требуют отдельных данных. Как проверить сами формулировки — в статье о проверке скрипта на звонках. Для следующего контакта пригодится сценарий приглашения на продолжение.
Скрипт есть. Как проверить работу команды?
Silent Listener помогает находить причины незаписи, проверять обещанные перезвоны и передавать нужные обращения в воронку колл-центра. Начните с одного сценария и понятного критерия результата.