Все диалоги в материале — учебные примеры. Они не являются цитатами клиентов. Адаптируйте условия, услуги и расписание под вашу организацию.
В этой статье
Когда приём отменяется по инициативе клиники, пациенту приходится менять планы. Одного сообщения «врач не принимает» недостаточно: человеку нужен понятный ответ, что будет с его записью. Хороший разговор начинается с подготовки доступных вариантов.
Что проверить до звонка
- Какие записи действительно затронуты и кого ещё не уведомили.
- Есть ли подтверждённые свободные часы у того же специалиста.
- Допустима ли запись к другому специалисту и требуется ли предварительное согласование.
- Меняется ли стоимость или филиал.
- Кто помогает с вопросами предоплаты и другими нестандартными условиями.
Не предлагайте замену, пока не проверили её доступность. Не рассказывайте подробности о здоровье сотрудника. Пациенту достаточно организационной причины отмены и вариантов продолжения.
Сценарий звонка о переносе
Администратор: «Здравствуйте. Это Анна, клиника “Пример”. Удобно сейчас обсудить вашу запись на [дата и время]?»
Пациент: «Да, что случилось?»
Администратор: «К сожалению, врач не сможет провести приём. Приносим извинения за изменение ваших планов. Я проверила расписание и могу предложить [подтверждённый вариант А] или [подтверждённый вариант Б]. Что вам удобнее?»
Здесь важен порядок: идентифицировать запись, объяснить изменение, признать неудобство, предложить решение. Начало «вы можете перенести запись?» скрывает причину и перекладывает инициативу на пациента.
Если другой специалист доступен раньше, объясните, что это именно замена. Не утверждайте, что врачи взаимозаменяемы в конкретной медицинской ситуации, если такого решения не было.
Сообщение, если не удалось дозвониться
Используйте согласованный с пациентом канал и минимально необходимую информацию. Не добавляйте в сообщение диагнозы, результаты исследований и другие чувствительные подробности.
Отправленное сообщение не равно согласованному переносу. В рабочем списке нужны отдельные отметки: «не дозвонились», «сообщение отправлено», «получили ответ», «новая запись подтверждена».
Если пациент недоволен
Не спорьте с эмоцией и не требуйте от человека «войти в положение». Он вправе отказаться от предложенного варианта. Вместо повторных извинений по кругу переходите к конкретике: другой день, другой филиал, связь с ответственным сотрудником.
Если пациент спрашивает о возврате предоплаты или индивидуальных условиях, передайте вопрос сотруднику, который уполномочен его решить. Не обещайте исключение от имени клиники самостоятельно.
Если подходящего времени пока нет
Если срок пока неизвестен, не выдумывайте его. Сначала согласуйте внутренний порядок ответа, затем сообщите пациенту. При вопросах о допустимости ожидания передавайте обращение медицинскому специалисту по принятому в клинике маршруту.
Как подтвердить результат
- Проговорить новую дату, время, специалиста и адрес.
- Уточнить, что пациент согласен с изменениями.
- Обновить запись в системе, чтобы прежнее напоминание не ушло автоматически.
- Отправить подтверждение согласованным способом.
- Если решение не принято — назначить ответственного и следующий контакт, когда пациент на него согласен.
Руководителю стоит проверять не число отправленных уведомлений, а состояние затронутых записей. Сколько пациентов подтвердили новое время? По кому ответа нет? Где требуется помощь? Так перенос перестаёт быть набором разрозненных звонков.
Если проблема связана с отсутствием свободных часов, пригодится сценарий предложения альтернатив. Общие правила завершения звонка — в скрипте медицинского центра.
Посмотрите, как выглядит разбор разговора
Посмотрите реальные экраны команды и отчётов, затем обсудите разбор ваших звонков.
Посмотреть интерфейс